Autor: Gaston Tanoira, Líder de Tecnología, Avaya Latinoamérica

Después de casi dos años de lidiar con los efectos de la pandemia y de la gran aceleración tecnológica de muchos sectores de la industria, es evidente que las compañías ahora se enfrentan a la necesidad de hacer sostenibles en el tiempo sus inversiones en TI, y buscar nuevas alternativas que permitan el diseño y creación de soluciones a la medida de sus necesidades, de una manera cada vez más costo-efectiva.

Además, los cambios en las dinámicas laborales, los nuevos riesgos de ciberseguridad y el creciente interés por vincular cada vez más el desarrollo tecnológico con la sostenibilidad ambiental hacen que este 2022 esté lleno de grandes retos para las organizaciones. Es por esto por lo que Avaya presenta algunos aspectos que se volverán tendencia para este año.

 La IA seguirá revolucionando la experiencia total De acuerdo con un estudio realizado por Avaya el 56 por ciento de los mexicanos prefiere contactar al área de servicio al cliente de grandes organizaciones como bancos, aerolíneas, servicios públicos y minoristas en línea a través del chat web. Sin embargo, el 62 por ciento considera que el soporte telefónico aumentó de importancia en los últimos meses. Es por esto, que el poder anticipar las necesidades de los usuarios en diferentes canales de comunicación está permitiendo a industrias, como las de los Contact Centers, tomar decisiones eficaces para construir relaciones más fuertes con sus usuarios, a través de la Inteligencia Artificial.  Servicios como el enrutamiento de llamadas basadas en el sentimiento permiten clasificar las interacciones según las necesidades de cada usuario y conectarlos con los agentes que tienen las habilidades ideales para atenderlos. También el monitoreo de las interacciones con clientes permite generar recomendaciones para optimizar la atención en tiempo real. En aspectos como la ciberseguridad la IA está ayudando a blindar las comunicaciones de clientes y evitar delitos como la suplantación de identidad gracias a la biometría de voz y al análisis de patrones de escritura.  El uso de Inteligencia Artificial está permitiendo construir experiencias de cliente más eficaces y seguras, mientras impulsa la humanización y asertividad de los agentes de servicio y los impulsa a desarrollar sus habilidades blandas. Y se espera que este vínculo siga fortaleciéndose en los próximos meses.

Redefinición de los paradigmas laborales  

Tras casi dos años de disrupción, los empleados aprendieron a trabajar de manera diferente y están repensando no solo cómo, cuándo y dónde trabajan, sino por qué lo hacen. El 71% de los trabajadores, de acuerdo con un estudio de Avaya, aseguran que la mejor alternativa para ellos es establecer dinámicas de trabajo híbrido, debido a que quieren mantener las ventajas de una modalidad remota, pero en muchos casos extrañan el relacionamiento presencial con sus clientes y equipos de trabajo.

Y este replantear los paradigmas del trabajo flexible apenas empieza. Un estudio de McKinsey muestra que el 40% de los empleados está planeando cambiar de empleo en los próximos 3 a 6 meses, y esta gran reestructuración están creando cambios fundamentales en el mercado laboral global.

En esta redefinición de los paradigmas laborales será clave el definir un hub de trabajo para los colaboradores, por lo que el uso de plataformas como Avaya Spaces, seguirá siendo fundamental para consolidar sinergias en equipos híbridos y remotos. Estos espacios no son solo canales de comunicación, sino centros de trabajo que facilitan todas las actividades que los colaboradores deben realizar. Además, será muy relevante que estás soluciones tengan diseños flexibles y modulares con API’S que permitan personalizar sus servicios y funciones de acuerdo con las necesidades y flujos de trabajo de cada organización.

Los ciudadanos desarrolladores y las soluciones flexibles y composables

Existe un enorme déficit de talento en tecnologías de la información y una gran necesidad de transformación tecnológica en negocios de todos los tamaños y sectores. Esto ha generado que surja un nuevo protagonista: el ciudadano desarrollador. Un personaje que gracias a las nuevas herramientas de bajo código -que no requieren dominio de lenguajes de programación-, o a soluciones con diseños flexibles y modulares, puede crear aplicaciones y plataformas que transforman, y automatizan las operaciones de su organización y que usan el poder de la data para “razonar” sobre ella y tomar decisiones de negocio informadas.

Los desarrolladores ciudadanos están ayudando a reducir los cuellos de botella, cerrar las brechas de desarrollo, aumentar la agilidad e innovar más rápidamente y se han vuelto una pieza clave de la transformación digital de sus organizaciones.

Iniciativas como Avaya Experience Builders se alinean perfectamente con esta tendencia, ya que están creando comunidades y herramientas modulares, flexibles y composables que permiten el co-desarrollo de experiencias a la medida, aprovechando la oferta de servicios existentes y la creación de otros completamente nuevos a través de tecnologías como la Inteligencia artificial y los servicios en la nube. Este tipo de dinámicas impulsarán la innovación combinatoria – en la cual se combinan elementos existentes para crear un nuevo desarrollo- y inteligencia colectiva de las organizaciones para crear nuevas soluciones tecnológicas que respondan cada vez más a las necesidades particulares del negocio. Por lo que la transformación digital cada vez será menos asunto de ingenieros y más áreas de las organizaciones podrán tener un rol para relevante en el desarrollo tecnológico.

Ciberseguridad eje central de la innovación

De acuerdo con un informe de Kaspersky, en los primeros 8 meses del 2021 los ciberataques aumentaron un 24% en América Latina, y el home office (acceso remoto) y la piratería fueron señalados como los principales vectores para estos ataques. A medida que el avance en adopción tecnológica se acelera, también aumenta la necesidad por elevar los estándares de seguridad de este tipo de innovaciones. Esto implica no solo desarrollos tecnológicos sino la generación de una consciencia más clara en relación con los riesgos de ciberseguridad, por parte de todos los colaboradores y socios de negocios de las organizaciones.

De acuerdo con estudios como el Digital Defense Report, medidas de higiene digital como verificar la veracidad de la información de correos sospechosos, crear contraseñas seguras o mantener actualizadas las versiones del sistema operativo y aplicaciones en móviles, pueden proteger a las organizaciones del 98% de los ataques. Por lo que elevar la consciencia sobre este tipo de situaciones será clave en los próximos meses.

Tecnología ‘sostecnible’

Otra gran tendencia que está surgiendo es la necesidad de poner la tecnología al servicio de la sostenibilidad. Los países y las organizaciones requerirán una importante capacidad de computación para indexar, recopilar, almacenar y procesar información relacionada con su biodiversidad y el monitoreo del impacto de sus actividades productivas. El papel de la tecnología será fundamental para guiar su camino hacia la carbono-neutralidad, y también para luchar contra fenómenos como la deforestación, la erosión costera, para la conservación de los ecosistemas y la biodiversidad. El potencial de la tecnología para impulsar modos de producción más limpios, economías circulares y modelos de desarrollo más sostenibles va a ser el gran protagonista de los próximos años