Cómo Jüsto ha mejorado su servicio a clientes usando inteligencia artificial.

Cuando en 2019 Jüsto comenzó operaciones en México con la visión de convertirse en un supermercado en línea diferente que se distingue por su compromiso de ofrecer productos de calidad, le quedaba claro la importancia de contar con un servicio al cliente de excelencia. Con la llegada de la pandemia, que propició la expansión del comercio electrónico, apareció un dato que le hizo priorizar la satisfacción del cliente. Y es que detectó que el 71% de sus clientes prefieren una respuesta correcta antes que una respuesta rápida.

No es para menos si tomamos en cuenta de que esta empresa ofrece productos de calidad, a precios justos, siempre frescos y que no pasan por tiendas, sin intermediarios y con un porcentaje mínimo de merma. Conforme el mercado fue madurando se dieron cuenta de la importancia de contar con las herramientas necesarias para que esto sucediera. Desde entonces, han incrementado no solo los retos de ofrecerle al cliente una gran experiencia sino también la demanda de sus servicios.

Con el mayor número de personas comprando en internet en toda la historia moderna (en 2021 se registró un incremento del 14% en el número de interacciones con los clientes respecto el año anterior), el reporte de CX Trends 2022, elaborado por Zendesk, líder en ofrecer recursos para mejorar el servicio al cliente, expone que uno de los retos más desafiantes yace en el aumento de las expectativas que tiene el cliente en Latinoamérica en relación al servicio que recibe.

Las mentes detrás de la visión de Jüsto han sabido leer este panorama y han aprovechado las oportunidades de una comunicación efectiva con el cliente, lo que han logrado gracias al desarrollo de Inteligencia Artificial aplicada en softwares, tales como los de Zendesk, que permiten la administración de los pedidos de los clientes y la comunicación con los mismos de manera automática y personalizada. Buscar oportunidades de acción en experiencia del cliente, un área que, generalmente en el mundo empresarial, se ha percibido más como reactiva y de costos, y adoptar las herramientas tecnológicas que estén a la altura de sus retos, le ha permitido a Jüsto acelerar su crecimiento 16 veces con un 500% de aumento en ventas en el 2021 respecto al año anterior.

El super más fresco tiene claro que la atención al cliente es vital, y, por ello, va más allá de la resolución de una problemática. Se trata de una experiencia de oportunidad en donde la atención a los detalles, la proactividad y la transparencia antes, durante y después de que el cliente haya realizado su compra son fundamentales. “El 68% de los consumidores espera una personalización cada vez que se pone en contacto con ellos y las empresas como Jüsto, que preparan a sus agentes con las herramientas necesarias pueden ofrecer un servicio de alta calidad” dijo Leandro Olivier, Director de Ventas Enterprise para Latinoamérica de Zendesk.

La resignificación del área del servicio al cliente y la inversión en ella es el primer paso para implantar un pensamiento de generación de valor en toda la empresa. Para Eduardo Ortiz, Director de Customer Experience (CX) para Latinoamérica de Jüsto, la premisa para un negocio exitoso online es generar fidelidad a largo plazo entre sus consumidores, “esta es la mejor manera de llegar a los ambiciosos resultados que se proyectan en el renovador y muy necesario progreso para así lograr la meta de convertirse en el supermercado favorito de Latinoamérica en los próximos 10 años”, consideró.

Hoy los clientes han dejado claro que esperan un gran servicio. Lo que las empresas deciden hacer ahora, es lo que marca el rumbo de su futuro. Priorizar e invertir en estrategias centradas en mejorar la Experiencia del Cliente propiciará que se conviertan en una marca más humana, lo que impactará positivamente en su lealtad y consecuentemente en el ROI del negocio.