*Por Nikhil Behl, CMO de FICO

La humanidad ha experimentado una serie de revoluciones que han tenido un impacto fundamental en el mundo, desde la Edad de Piedra hasta la domesticación del fuego, la Revolución Agrícola, la Revolución Industrial y, más recientemente, la Revolución Informática. Estas grandes transiciones han alterado el curso de la evolución humana a un ritmo que se está acelerando exponencialmente.

Hoy, estamos en la génesis del próximo punto de inflexión significativo: la Revolución de la Inteligencia. Nos encontramos en la cúspide, donde las máquinas pueden ser tan –si no es que más– inteligentes como los humanos, la tecnología moderna ha proporcionado enormes avances en analítica y el costo de computar ha disminuido sustancialmente.

Ésta es la era de los datos, la analítica, la creación de inteligencia y la toma de decisiones que impulsan las acciones para crear resultados trascendentales. Para tener éxito y participar en esta revolución, las organizaciones necesitan convertirse en empresas inteligentes transformando deliberadamente a su gente, sus máquinas y su cultura. Eso significa poner en marcha mecanismos que puedan aprovechar el valor de los datos a los que tienen acceso, e infundir inteligencia en cada próxima acción.

En los últimos años, hemos visto cómo la disrupción digital convierte una industria bancaria ya competitiva en una hiper competitiva. La noción de “banco principal” está en riesgo, ya que los clientes están dispuestos a administrar múltiples relaciones de servicios financieros si perciben un mayor valor.

Si no está construyendo una estrategia centrada en el cliente alrededor de sus clientes, los está dejando expuestos a propuestas disruptivas y competidores ansiosos. Es por esto que una plataforma de inteligencia aplicada es esencial para los bancos que desean liderar la Revolución de la Inteligencia al ser más audaces, más rápidos y más centrados en el cliente.

¿Qué es una plataforma de inteligencia aplicada?

La mayoría de las instituciones financieras ya están utilizando la toma de decisiones digital basada en datos para ayudar a mejorar las experiencias de los clientes e impulsar mejores resultados, y la inteligencia aplicada es la última manifestación innovadora de esta tecnología. Para mantenerse por delante de la competencia, los bancos necesitan una plataforma de decisión unificada y escalable en toda la empresa que optimice y monetice el uso de personas, datos y analítica.

Esencialmente, la inteligencia aplicada es una cuestión de tomar la inteligencia que se obtiene de los datos, convertirla en decisiones y operacionalizar esas decisiones en acciones a escala. Es un método holístico que conecta todo lo involucrado en el viaje del cliente y permite que cada interacción optimice la siguiente; por lo tanto, no se puede implementar pieza por pieza. Una plataforma de inteligencia aplicada permite a las organizaciones ofrecer experiencias digitales de cliente más personalizadas, lo que cultiva la satisfacción y lealtad de sus clientes y, a la vez, aumenta el valor de negocio y el crecimiento de la cartera.

Se ha vuelto crucial para los bancos tener la capacidad de crear tratamientos personalizados para los clientes, a escala, al tiempo que abordan simultáneamente los desafíos económicos, comerciales y regulatorios. Una plataforma de inteligencia aplicada permite a los usuarios de negocio crear y administrar la analítica, estrategias y reglas que impulsan las decisiones y acciones, sin requerir de la intervención de TI. Con ella, los usuarios validan y simulan decisiones antes de ponerlas en producción, con paneles que muestran los resultados predichos y comparados. Además, reutilizan y aprovechan los activos de decisión conectados a lo largo del ciclo de vida del cliente para mejorar las decisiones, al tiempo que las hacen transparentes y explicables. Al usar el poder de esta plataforma, los bancos también pueden liberar su capital humano y capacitar a sus empleados para ofrecer mejores experiencias.

Dado el panorama hiper competitivo actual y las crecientes demandas de los consumidores, es importante que una institución financiera adopte una única plataforma digital extensible en lugar de implementar su infraestructura digital por partes. Una plataforma de toma de decisiones flexible y extensible se puede consumir en un “big bang” para la mayor aceleración del negocio, pero también se puede implementar como una solución puntual a una necesidad departamental específica, o como servicios de plataforma individuales que facilitan a los bancos ofrecer un tiempo de obtención de valor rápido, mientras sientan las bases para el éxito futuro y permiten inherentemente su próxima mejor acción cuando estén listos para ponerla en marcha.

Es así como funciona una plataforma de inteligencia aplicada para generar mejores resultados para su negocio y clientes:

Transformando Datos en Decisiones

“Los datos sin una decisión son una distracción”. – Gartner

El mundo está produciendo más datos cada año, pero éstos por sí solos no son poderosos ni productivos. Es necesario aplicar analítica avanzada para obtener inteligencia, y que se pueda llegar a decisiones óptimas, pero no es posible detenerse allí, porque todavía no se estaría impulsando un resultado. Hay que convertir esas decisiones en acciones y operacionalizarlas, que es para lo que está una plataforma de inteligencia aplicada, y lo hace a escala diferente a cualquier otra solución digital.

Una plataforma de gestión de decisiones aprovecha al máximo la tecnología actual al reunir analítica líder en la industria, modelado de decisiones e inteligencia artificial en una arquitectura abierta y extensible, que puede extraer de prácticamente cualquier fuente de datos. Proporciona herramientas y tecnologías de apoyo para que los expertos puedan dedicar tiempo y esfuerzo a crear y refinar innovaciones que mejoren el negocio, y permite a los usuarios desarrollar de manera rápida y rentable nuevas aplicaciones impulsadas analíticamente.

Haciendo que Cada Decisión Cuente

Según una encuesta reciente de Gartner, el 65% de las decisiones son más complejas que hace dos años. A medida que más organizaciones comienzan a invertir en tecnologías de decisión horizontal en relación con las soluciones puntuales, los analistas de la industria están de acuerdo en que el concepto de decisiones va a ser el latido del corazón de las empresas que se mueven hacia el futuro.

Solía ser prohibitivamente costoso ejecutar escenarios de prueba, y las pocas empresas que podían permitírselo se vieron obligadas a centrarse sólo en las decisiones más importantes y en cómo optimizarlas. Ahora tenemos la capacidad de implementar una plataforma que analiza todo el recorrido del cliente y une todos los puntos de contacto entre esas decisiones en un motor operativo unificado.

Con una plataforma de inteligencia aplicada, las capacidades de simulación están integradas en el motor, lo que le permite tener una idea de varios resultados mientras se evitan consecuencias no deseadas. Además, es posible reutilizar datos de una parte del viaje para enriquecer y mejorar otra parte; volver a usar la inteligencia creada en diferentes partes del viaje, y aprovechar las capacidades del sistema que ya se hayan configurado.

Esto permite a las organizaciones reducir sus costos de servicio, para tomar cada decisión en la cadena de valor (incluidas las cadenas de fabricación, suministro y distribución) y mejorar el ciclo de vida del cliente con respecto a lo que era anteriormente.

Operacionalización a Escala

Para que las decisiones se conviertan en acciones, deben ser operacionalizadas con la plataforma. Con la toma de decisiones escalable impulsada por la plataforma, los bancos pueden obtener más modelos predictivos en producción más rápidamente, y aprovechar los últimos avances en aprendizaje automático e IA responsable. Obtienen información 360 sobre los clientes, lo que significa que pueden romper las barreras para obtener una visión única de áreas críticas, como la exposición al riesgo y las propensiones individuales en el contexto del valor por vida.

Una plataforma de inteligencia aplicada hace todo esto a escala, para que su toma de decisiones pueda ser más rápida, inteligente y rentable. Habilita a los usuarios para aprender continuamente, y brinda a la empresa las herramientas necesarias para vencer a la competencia al establecer un ciclo de aprendizaje iterativo, centrado en el cliente, que acelera su transformación digital. También garantiza que cada solución tenga el “tamaño correcto” para su oportunidad, de modo que pueda maximizar el ROI y garantizar el éxito de los proyectos estratégicos.

Cosechando Inteligencia Humana e IA

Hablamos mucho sobre la IA como sociedad, pero nuestras conversaciones son, en su mayoría, sólo teoría. Sin embargo, una plataforma de inteligencia aplicada es una solución digital que realmente operacionaliza los modelos de IA. Da a los bancos el poder de unir procesos y personas, asegurando que una institución pueda aprovechar la inteligencia humana que se encuentra dentro de su organización, así como la inteligencia artificial, y los integra para maximizar el uso productivo de ambos.

Redefiniendo la experiencia del cliente

Los consumidores modernos pasan mucho tiempo en línea. El recorrido del cliente no es tan ordenado y lineal como solía ser: los clientes no comienzan simplemente con ofertas de marketing de base amplia y luego se incorporan. Cada cliente tiene necesidades y deseos personalizados que deben considerarse. Al pensar en el cliente desde una perspectiva basada en eventos y perfiles, esto le permite considerar cada decisión clave del cliente en el contexto de una relación más amplia.

Una encuesta reciente de FICO encontró que el 34% de los consumidores tienen al menos una cuenta financiera o participan en una actividad financiera con un proveedor de servicios financieros no bancario. El 70% de los consumidores señalaron que sería “probable” o “muy probable” abrir una cuenta con un proveedor competidor si éste les ofreciera productos y servicios que abordaran necesidades insatisfechas.

La toma de decisiones impulsada por la plataforma promueve el compromiso del cliente y adopta un enfoque personalizado con analítica predictiva que mejora drásticamente las experiencias digitales. Permite a las empresas tomar decisiones de clientes basadas en datos mediante la predicción, analítica y optimización de las interacciones con clientes en tiempo real. Permite a las organizaciones estar verdaderamente obsesionadas con el cliente, y les da el poder de anticipar sus necesidades antes de que se den cuenta de que tienen esa necesidad.

Con una plataforma de inteligencia aplicada, hay explicación y transparencia sobre cómo se toman las decisiones. Cada compromiso se convierte en parte de un patrón estratégico basado en datos de contratos y ofertas con los clientes. Éstos reciben un servicio consistente y personalizado en todos los canales, mejorando radicalmente sus interacciones y ayudando a cultivar el compromiso, la lealtad y el valor de por vida.

Para los bancos que compiten en el mercado actual, estas capacidades son muy importantes para ofrecer un valor de negocios real y experiencias excepcionales para los clientes.