Actualmente, la información se ha convertido en el alma de cualquier negocio. No obstante, según un estudio[1] de la consultora Forrester patrocinado por el Grupo Ricoh asegura que el 89% de los empleados que trabajan a diario con clientes dicen que no pueden brindar la experiencia que el cliente espera ya que están demasiado ocupados luchando para encontrar información a través de sistemas obsoletos y procesos pobres de flujos de información. De hecho, casi 1 de cada 4 directivos encuestados (23 por ciento) afirmaron que los servicios de soporte de documentos constituían una limitación importante y más de 1 de cada 4 gerentes encuestados (26 por ciento) también citó el reducido acceso a la información como una barrera.
Paralelamente, los smartphones, las redes sociales, softwares especializados y una serie de nuevas y emergentes tecnologías han cambiado la forma en que vivimos, trabajamos y nos comunicamos unos con otros. En medio de este panorama cambiante, las organizaciones comenzaron a interactuar con los clientes a través de más y diferentes canales. Todos hemos visto las muchas maneras en que las marcas han tenido éxito innovando sus negocios, implementando medidas tecnológicas que favorecen el trabajo de los equipos directamente relacionados con la atención al cliente.
Por otro lado, las redes sociales son una línea de apoyo, no son una estrategia de servicio al cliente. Son herramientas necesarias, eficaces; sí, pero son sólo herramientas. En su lugar, una estrategia de experiencia al cliente poderosa para el nuevo mundo del trabajo debe tener en cuenta casi todos los aspectos de una organización, y de forma proactiva emplear estas y otras herramientas para maximizar la calidad de un servicio al cliente.
Es por esto que Ricoh presenta tres áreas de oportunidad para que las organizaciones tengan en cuanta si quieren ofrecer una adecuada experiencia del cliente:
- Gestión de las instalaciones: Las compañías pueden tener segundas oportunidades para causar una primera impresión. Así que cuando los clientes llegan a una organización ¿qué tipo de impresión están recibiendo? Implementar medidas para reservar fácilmente una sala de conferencias, conectarse a Internet, utilizar las herramientas necesarias o imprimir, son procesos que sin duda pueden optimizarse para generar una buena percepción de los clientes.
- Procesos documentales críticos: Dentro una organización es muy probable que se produzcan errores al intercambiar documentación. Documentos como pólizas de seguro, registros médicos, facturas y declaraciones, correo directo, y una serie de otros artículos que a menudo se reciben cada mes, debe ser precisa. Puede contener información personal, y suelen estar sujetos a los reglamentos y las leyes de privacidad. Estos documentos pueden ser el único punto de contacto con los clientes y algunas veces resulta ser el más valioso, lo que significa que es vital para la experiencia del cliente que los procesos de intercambio de información se produzcan con precisión, enviados de manera oportuna, y cumpliendo con todas las normas y reglamentos necesarios.
- Optimización de procesos: Muchos retos de negocio son el resultado de procesos ineficientes y flujos de trabajo que matan la productividad. Para ello se necesita realizar un análisis a fondo de todos los departamentos, la aplicación de nuevas tecnologías y la gestión eficaz a través de un cambio importante, con un enfoque en las personas, no sólo de la tecnología. El objetivo es permitir que la información fluya libremente a través de toda la organización, de modo que los trabajadores puedan acceder a la información que necesitan y cuando lo necesitan. Si los trabajadores de cara al cliente tienen esta capacidad, estarán en mejores condiciones de proporcionar el tipo de servicio personalizado al cliente se merece.
Sin duda, los procesos ineficientes y la falta de acceso a la información generan cuellos de botella que dificultan proporcionar un servicio al cliente excelente e innovador. Es por ello que tener en cuenta los softwares que faciliten el intercambio de información no solamente conllevará la atracción de nuevos clientes sino a la permanencia y fidelización de los que las organizaciones ya tienen en cartera. En tanto que, el servicio al cliente y el éxito de un negocio están inexorablemente ligados, y deben ser vistos como parte de un todo; aprovechar al máximo la tecnología que empresas como Ricoh ofrecen a sus clientes, resulta clave. La construcción de este tipo de estrategias holísticas lleva tiempo, y es diferente para cada organización. No obstante, apostar por la optimización de los procesos con el objetivo de obtener un excelente departamento de atención al cliente, será un activo muy valioso para todas las organizaciones.
