Por Camilo Méndez, Habilitador de Transformación Digital en OneSpan

Los bancos de todo el mundo llevan un tiempo incrementando gradualmente el uso de los canales digitales en sus servicios. Sin embargo, los problemas inesperados causados por la pandemia han impulsado la digitalización de forma muy rápida en diferentes áreas de la banca. De hecho, casi todas las instituciones financieras han comenzado a implementar nuevas funciones para que sus plataformas digitales estén disponibles para sus clientes de forma remota y para seguir ofreciéndoles el mismo nivel de servicio que estaban acostumbrados a recibir en persona.

En lo que se refiere a la digitalización, la industria en general ha avanzado mucho más de lo previsto para esta etapa, lo que sin duda es algo bueno. No solo permite el uso de nuevos servicios, sino también hace posible que las instituciones financieras ayuden a sus clientes e interactúen con ellos más a menudo.

Ahora que ya han pasado los problemas iniciales, causados por la pandemia, las instituciones financieras deben encontrar una ventaja competitiva en la llamada “Anywhere Economy” (Economía desde cualquier lugar). Los consumidores esperan realizar todas sus operaciones a distancia, usando cualquier dispositivo que elijan, en el momento que sea conveniente para ellos. Lo que antes era simplemente una forma de diferenciarse, ahora se ha convertido en una necesidad.

El desafío en este momento es brindar una experiencia de cliente superior dentro de los límites de los procesos digitales remotos. Para hacerlo, las organizaciones deben garantizar el mismo nivel que normalmente ofrecen en persona.

Un toque humano en las firmas virtuales

Los bancos, las instituciones financieras y las aseguradoras continúan considerando cómo pueden añadir un toque humano a sus canales digitales en los momentos apropiados. Tradicionalmente, las organizaciones utilizaban interacciones en persona para finalizar acuerdos complejos y verificar la identidad de sus clientes. Hoy en día, la tecnología de firma electrónica se está convirtiendo en un requisito indispensable para la industria. Si no hubiera existido esta tecnología, habríamos tenido problemas mucho peores a raíz de la pandemia, por ejemplo, en relación con los servicios financieros cotidianos, como solicitar un préstamo o abrir una nueva cuenta bancaria.

La tecnología tradicional de firma electrónica por sí sola no es suficiente para satisfacer los requisitos de la banca remota actual. Según el Grupo Aite, los consumidores tienden a recurrir a canales donde pueden obtener ayuda humana para actividades bancarias más complejas, por ejemplo, solicitar préstamos o completar acuerdos de estrategias de inversión. Añadir asistencia humana a este tipo de actividades de banca digital requiere una combinación de capacidades para ofrecer una experiencia interactiva que fomente un vínculo emocional y, a la vez, genere lealtad y retención.

Según Capgemini, los clientes están cada vez más dispuestos a cambiar de proveedor bancario si tienen fácil acceso a los servicios. Los bancos con capacidades de asistencia a través de servicios de video tendrán la capacidad de ofrecer experiencias positivas y memorables para los clientes. Hoy en día, los consumidores tienen una gran variedad de organizaciones que ofrecen servicios financieros. Por lo tanto, estas interacciones son clave. Las compañías pueden hacer las cosas más fáciles para el consumidor con la tecnología de firma electrónica, suponen oportunidades muy importantes para diferenciarse de la competencia.

Tener la capacidad de interactuar con los clientes con ayuda de tecnologías como firmas electrónicas, videoconferencias y servicios de colaboración no solo fomentará una mejor participación por parte de los clientes, sino que permitirá que los acuerdos financieros complejos se completen más rápidamente. A menudo, completar estas actividades de alto valor requiere mucho tiempo, conocimiento y consideración. Pero, al interactuar en tiempo real con los clientes, los colaboradores tienen la oportunidad de explicar a los clientes los términos y condiciones, al tiempo que reducen la cantidad de información faltante o incorrecta.

En este momento, y más allá de los problemas causados por la pandemia, las organizaciones deben recrear un entorno cara a cara de manera digital. Preservar el elemento humano permitirá a las marcas financieras desarrollar relaciones más fuertes con sus clientes y ayudará a acelerar las actividades clave que generan ingresos.

Conectar la identidad digital con el aspecto humano

Los acuerdos asistidos por personas no son la única manera en que las compañías pueden mejorar su rendimiento comercial a través de una experiencia de usuario mejorada y acelerar el progreso en áreas clave muy importantes para el rendimiento comercial general. Los bancos e instituciones financieras han estado implementado herramientas de verificación de identidad digital durante varios años. Sin embargo, al mismo tiempo que las plataformas digitales han ido creciendo, también lo han hecho las amenazas de seguridad generalizadas, por ejemplo, el fraude, y las tecnologías como las ‘notificaciones PUSH’ seguras o las ‘contraseñas de un solo uso’ con huellas dactilares, así como el reconocimiento facial u otras comprobaciones biométricas permiten a las organizaciones satisfacer los requisitos de Conozca a su Cliente (Know Your Customer «KYC», por sus siglas en inglés) al interactuar con los clientes de forma remota.

Estas interacciones a través de canales digitales también están mejorando la experiencia del usuario más allá de la seguridad. En lugar de utilizar métodos de autenticación inflexibles, la tecnología permite al usuario acceder a las plataformas bancarias, sin riesgos y sin complicaciones. De hecho, sin éstas, verificar la identidad de un cliente de forma remota llevaría mucho tiempo, tanto para el usuario como para la institución financiera. Hoy en día, se esperan experiencias digitales completamente fluidas, especialmente en los procesos de apertura de cuentas.

Si surgen demasiadas complicaciones durante la apertura de cuentas, ello podría impactar negativamente en la adquisición de clientes. Incluso, algunos estudios muestran que puede generar tasas de abandono de hasta 90%. Para que los bancos y las instituciones financieras consigan nuevos usuarios, será esencial priorizar los procesos digitales, y la automatización de la verificación de identidad con el objetivo de proteger la información de los consumidores.

En última instancia, el proceso de verificación de identidad es una decisión de manejo de riesgos tomada por toda la organización. Es muy importante encontrar el equilibrio adecuado entre la seguridad y la experiencia del usuario. Las instituciones financieras con mejor rendimiento seleccionarán soluciones que permitan a los clientes satisfacer los requisitos de KYC sin que esto suponga un gran inconveniente para los clientes.

Hoy en día, la banca se ha convertido en algo realmente virtual. La pandemia ha acelerado el uso de plataformas digitales por parte de los consumidores, bastante antes de lo esperado. Sin embargo, las que se utilicen hoy y en el futuro deberán incorporar un modelo híbrido en el que los seres humanos formen parte de las experiencias bancarias cuando sea necesario. Asimismo, será importante que todos los procesos, desde la incorporación de clientes hasta la firma de acuerdos electrónicos, considere cómo el elemento humano puede mejorar la experiencia del usuario.