Descubra cómo las aerolíneas pueden colaborar con los socios del ecosistema para obtener los datos y la información que necesitan para comprender y atender mejor a los clientes.
Los últimos años han sido complicados en todas las industrias, sin embargo, posiblemente ningún sector sintió el impacto tan fuerte como lo hizo la aviación, según datos de La Asociación Internacional de Transporte Aéreo, las aerolíneas mexicanas tuvieron una caída de 51.2%, los viajeros nacionales disminuyeron 47% y los internacionales casi 59% debido a la pandemia de COVID-19. Sin duda, es una industria que es testimonio de sus poderes de resiliencia y flexibilidad y que han superado este período de manera favorable.
Hoy en día, las aerolíneas y sus socios en el ecosistema de la aviación (agencias de viajes, proveedores de sistemas de distribución global (GDS), aeropuertos, operadores de manejo y más) buscan hacer algo más que tan sólo recuperarse de la interrupción. Quieren volver aún mejor que antes. Para hacer eso, deben repensar completamente la experiencia del cliente. Las comodidades como el “check-in” sin contacto y las herramientas de búsqueda en línea para encontrar las tarifas más baratas son un buen comienzo, pero no son suficientes para diferenciar realmente a una aerolínea de otra de su competencia.
En cambio, las aerolíneas y sus socios deben personalizar completamente la experiencia del cliente de extremo a extremo. Esta experiencia no comienza cuando el pasajero sube por primera vez a un avión, o incluso cuando llega por primera vez al aeropuerto. Debería comenzar antes de que sepan que se van de viaje. Una experiencia optimizada de extremo a extremo para los pasajeros de aerolíneas debe incluir:
- Inspirar a los clientes a visitar un destino en particular en primer lugar
- Permitir a los clientes buscar el viaje con la mejor combinación de precios bajos, conveniencia y factores de sustentabilidad ambiental
- Permitir a los clientes pagar cuando y como quieran, a través de una variedad de puntos de contacto digitales
- Ayudar a los pasajeros a entrar y salir de los aeropuertos de forma rápida y sencilla
- Proteger a los pasajeros con herramientas de seguridad mejoradas que no afectan negativamente la experiencia del cliente
- Usar la planificación de viajes multimodales para ayudar a los clientes a llegar a su destino final más rápido y con menos estrés (por ejemplo, reemplazar vuelos cortos de conexión con viajes en tren)
- Proporcionar a los clientes recomendaciones personalizadas basadas en sus preferencias e historial, incluyendo dónde hospedarse, qué ver y hacer una vez que lleguen a su destino.
Un factor común en todos estos puntos es que las aerolíneas necesitan colaborar con los socios del ecosistema para recopilar datos y luego convertir esos datos en información. Es un concepto simple; sin embargo, la parte difícil es obtener la infraestructura digital distribuida necesaria para ejecutarlo.
Rompiendo los silos de datos
En el pasado, compartir datos y comunicarse a través de silos han sido los principales puntos de fricción para las aerolíneas. Afortunadamente, los líderes de la industria han reconocido el problema y están haciendo algo al respecto. La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) apoya estándares abiertos como ONE Order y New Distribution Capability (NDC) ambos destinados a aumentar la transparencia, brindar a las aerolíneas y compañías de viajes acceso abierto a datos específicos, sin tener que interactuar con múltiples sistemas tecnológicos.
Colaborar en todo el ecosistema de la industria es esencial para comprender quiénes son los clientes y qué es lo que realmente quieren. Por ejemplo, las aerolíneas a menudo tienen datos limitados sobre los turistas que toman viajes de placer. Dado que vuelan con menos frecuencia que los viajeros de negocios, las aerolíneas tienen menos oportunidades de interactuar con ellos y conocer sus preferencias. Los proveedores de GDS (Sistema de Distribución Global) pueden ofrecer capacidades de incorporación y análisis de datos que las aerolíneas no tienen, lo que les ayuda a llenar los vacíos para este importante segmento de clientes.
Además de colaborar con socios externos en el ecosistema de la aviación, es importante recordar que existe una especie de ecosistema interno dentro de cada aerolínea. Según un reciente estudio de IDC patrocinado por Equinix, las aerolíneas utilizan hasta 40 sistemas individuales para completar sus procesos comerciales más complejos. Este panorama de TI fracturado es el resultado lógico de décadas de deuda técnica, mientras que la brecha de habilidades de TI y las fallas de la cadena de suministro dificultan que las aerolíneas aborden el problema. Extraer datos de estos silos internos diferentes puede ser extremadamente complejo y llevar mucho tiempo. Esto dificulta que las aerolíneas obtengan los conjuntos de datos completos y actuales que necesitan para utilizar herramientas de análisis avanzadas en todo su potencial. Sin los conocimientos que proporcionan estas herramientas, los esfuerzos de personalización de la experiencia del cliente comienzan a fallar.
Modernizar la infraestructura digital para optimizar la experiencia de los pasajeros
A medida que las empresas persiguen la transformación digital, todas reconocen tarde o temprano, que necesitan reemplazar los centros de datos centralizados tradicionales con una infraestructura digital distribuida e interconectada. Las aerolíneas son negocios distribuidos por definición, ya que sus clientes, activos y empleados se mueven constantemente entre diferentes ubicaciones. Esto significa que la necesidad de una infraestructura digital distribuida globalmente es especialmente aguda en la industria de la aviación. Las aerolíneas no pueden reinventar la experiencia del cliente sin ella.
Las aerolíneas y sus socios del ecosistema también necesitan infraestructura distribuida para respaldar los casos de uso de “Edge del aeropuerto”, como la biometría y la videovigilancia para mejorar la seguridad. Estas capacidades ayudan a mantener a los pasajeros seguros sin causar largos cuellos de botella en los puntos de control de seguridad. Los modelos de IA subyacentes a estas capacidades deben entrenarse utilizando un flujo constante de datos. La implementación de infraestructura distribuida adyacente a la nube en las proximidades de los aeropuertos ayuda a mover grandes volúmenes de datos a los modelos de IA sin la latencia y los costos típicamente causados por una larga red de retorno (backhaul) de red.
El estudio de IDC mencionado anteriormente, detalló cómo Delta Airlines rediseñó toda su infraestructura digital para un enfoque más distribuido. Delta ahora brinda a los empleados un acceso mucho más rápido a los datos y aplicaciones desde cualquier lugar. Esto significa que los empleados pueden obtener información sobre las preferencias de los clientes y tomar medidas para satisfacer esas preferencias rápidamente.
“En Equinix buscamos ser aliados de las empresas brindando soluciones de interconexión, los servicios que ofrecemos ayudan a dotar a estas organizaciones de una infraestructura de TI de alto rendimiento, escalable y resistente que les permite ofrecer a sus clientes una experiencia insuperable.” comentó Amet Novillo, director general de Equinix México.
Descubra cómo las empresas líderes se están preparando para el futuro de la aviación
Si bien optimizar la experiencia del cliente es claramente esencial para cualquier aerolínea o compañía de viajes, es solo un requisito de muchos para preparar realmente sus operaciones para el futuro. Ya sea inventando nuevos modelos de ingresos, escalando la eficiencia operativa, permitiendo la productividad y el bienestar de los trabajadores, o cumpliendo objetivos clave de sustentabilidad, estas empresas tienen mucho trabajo por delante.
Afortunadamente, no tienen que asumir estos desafíos solos. Un ecosistema digital de socios y proveedores de servicios puede crear oportunidades de colaboración y ayudar a las aerolíneas a obtener la infraestructura digital modernizada y flexible que necesitan para prosperar en el futuro. Platform Equinix es el hogar de miles de nubes, redes, proveedores de SaaS y empresas en todo el mundo, lo que lo convierte en el lugar ideal para albergar un ecosistema digital para la aviación, o cualquier otra industria.
