El despliegue de Webex Calling permitió a CMSA reducir el tiempo de respuesta a un requerimiento
Refacciones para autos, teléfonos inteligentes o los zapatos, realizan un largo viaje alrededor del mundo antes de ser mostrado en las tiendas. Toda la carga a nivel global se transporta en contenedores y compañías como Contecon Manzanillo (CMSA) quienes apoyan en este recorrido.
CMSA, una subsidiaria de Container Terminal Services, Inc (ICTSI) una empresa de Filipinas, se dedica a ofrecer servicios especializados de contenedores. Su operación está en el puerto de Manzanillo, Colima y conecta a las empresas navieras en México, América Latina y Asia, manejando cerca del 48% de la carga que ingresa a nuestro país.
El puerto de Manzanillo es uno de los más activos de México y CMSA es una de las 34 terminales que ICTSI opera en 20 países en los cinco continentes. Sus instalaciones están desplegadas en 50 hectáreas de línea costera y maneja hasta 1,000 contenedores diariamente con un equipo de ocho agentes de servicios a clientes y dos supervisores.
El sistema de comunicación virtual con sus clientes que anteriormente tenían instalado para manejar el número masivo de consultas de sus clientes era insuficiente razón por la cual recurrió a Webex by Cisco para ayudar a optimizar su servicio al cliente.
¿Cómo resolver una gran cantidad de sistemas desconectados y largos tiempos de resolución del servicio de atención al cliente?
Durante varios años, 8 agentes de soporte al cliente de CMSA manejaron la afluencia de solicitudes de sus clientes con diferentes sistemas y canales que incluía llamadas telefónicas, correos electrónicos y mensajes de chat. Cada solicitud llegaba sin contexto, forzando a los agentes a buscar más información o preguntar a sus clientes que repitieran lo que ya habían dicho con anterioridad. Dicho proceso era lento y tedioso y las solicitudes tardaban horas para poder resolverse. Los clientes eran forzados a reportar el mismo problema a través de múltiples canales para tratar de encontrar una respuesta ágil, eficiente y rápida.
CSMA deseaba poder tener una mejor forma de comunicar y resolver los problemas de sus clientes, por lo cual busco una solución que resolviera de forma efectiva su situación. Así, junto con Unified Networks, Cisco Premier Partner, comenzó CMSA una iniciativa de transformación digital para modernizar sus flujos de trabajo, tener la información disponible a mano, empoderar a su personal y facilitar la experiencia del servicio al cliente.
CMSA aprovechó la Plataforma de Webex para integrar su Salesforce CRM con Webex Calling, una solución Cisco de sistema telefónico basado en la nube optimizada por los negocios. Este cambio permitió a los agentes la visualización del log del cliente en Salesforce, incluyendo cualquier problema abierto, directamente en la pantalla de los agentes al momento de que un cliente llamaba. Ahora ellos tienen, a la mano y de una forma eficiente, la información que requieren para resolver los problemas de los clientes de forma más rápida.
La integración de Webex Calling fue parte del esfuerzo de transformación más amplio de CMSA que buscaba conectar los diferentes sistemas requeridos para administrar su negocio. Con ayuda de esta solución de Cisco, los agentes pudieron consolidar la información de diferentes sistemas en uno solo para así poder resolver los problemas de los clientes. La integración de Salesforce y Webex permitió unificar todos esos datos para que siempre estén al alcance del equipo de servicio a clientes.
“La integración de Webex Calling fue la forma más sencilla para permitir el flujo de datos del cliente entre sistemas. Tomó seis semanas implementar Webex pero solo dos días para migrar a Webex Calling y el inicio de la solución fue perfecta”, dijo Martín Orozgo, CIO de Contecon Manzanillo.
Así, tan pronto como un agente recibe una llamada, el/ella puede acceder a los datos de la cuenta del cliente, contactos, problemas recientes o históricos, seguimiento de contenedores, detalles de facturación y preferencia de punto de contacto, todo en un solo lugar, y permitiendo así, resolver los problemas de una manera más eficiente en tiempo y recursos.
Al conectar información de diferentes sistemas en una sola fuente de información y usando Webex, CMSA redujo el típico tiempo de respuesta de un problema en un 75%.
Además de las ventajas antes señaladas y ofrecidas por el servicio a clientes, otras áreas de la compañía pueden a través de las solución de Cisco puede fácilmente para ayudar a resolver temas relacionados con la venta, servicio post venta y registro del cliente entre los miembros del equipo de CMSA
De cara al futuro, CMSA tiene más ideas para continuar la transformación de su negocio. Ellos ahora analizan cómo los agentes pueden utilizar el tiempo recién liberado en otras tareas importantes. También planean utilizar las métricas que recopilan de su nuevo sistema integrado Cisco para identificar oportunidades para la automatización o mejora de procesos.
Adicionalmente, están considerando la expansión de su negocio, investigando si el flujo de trabajo de ventas puede ser mejorado tan drásticamente como la experiencia de atención al cliente.
